ЭМПИРИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА.

В 90-х годах тема лояльности клиента пользовалась повышенным вниманием со стороны науки и практики. Особый интерес представляли возможности интенсификации внутренней благожелательности клиента по отношению к услугам (в широком смысле, т.е. включая продукты, работы и нематериальные услуги) предприятия, а также пути повышения вероятности осуществления им повторных закупок.

Анализ эмпирических исследований феномена лояльности клиента затруднен, в частности, потому, что нет полной ясности относительно содержания самого понятия. В этой связи определенную пользу может принести предложенная в статье новая систематизация содержательных акцентов данного явления. Рассмотрен также ряд возможных инструментов управления и маркетинга, имеющих прямое отношение к лояльности потребителя.